Có một sự khôn ngoan trong định nghĩa của Six Sigma (Six Sigma), đó là chỉ cho phép 3.4 lỗi trên mỗi một triệu cơ hội (3.4 defects per million opportunities – DPMO), có tính đến sự lệch Sigma 1.5 (1.5 Sigma shift). Tuy nhiên, một số công ty lại chạy theo các khẩu hiệu như “Zero Defects” (Không có lỗi). Thật ra, đúng là cần có những quy trình giúp ta tiến gần nhất có thể đến mức không có lỗi. Nhưng biến “Zero Defects” thành khẩu hiệu lại phản tác dụng, không hữu ích, không khả thi về mặt thống kê và chi phí vô cùng đắt đỏ.

Zero Defects có thực sự là điều không thể? Có thể không – nếu ta biết tận dụng tốt Poka-Yoke (Poka-Yoke – phương pháp phòng lỗi), có thể chúng ta tiến rất gần tới mức không có lỗi với chi phí thấp.

Về mặt thống kê, “zero defects” đồng nghĩa với mức Sigma vô hạn (infinity Sigma), điều này là không thể xảy ra. Điều mà hầu hết mọi người muốn nói đến thực ra là thái độ cải tiến quy trình, nhưng việc biến nó thành khẩu hiệu sáo rỗng lại khiến mọi thứ lệch hướng.

Liệu tất cả lỗi có giống nhau?

Phong trào “Zero Defects” ngầm định rằng tất cả lỗi đều như nhau. Điều này hoàn toàn sai. Trên thực tế, với hầu hết các công ty và sản phẩm, các lỗi cần được xác định, phân loại theo mức độ ưu tiên, và xử lý theo thứ tự quan trọng. Với những lỗi xếp cuối trong danh sách ưu tiên, thậm chí có thể bỏ qua, không cần loại bỏ hoặc giảm thiểu. Ý tưởng “không lỗi” mang tính biểu tượng, thể hiện thái độ hướng đến sự hoàn hảo – nhưng cũng phải hiểu rằng hoàn hảo là điều không thể đạt được tuyệt đối. Thái độ và nỗ lực cải tiến là điều quý giá, khách hàng sẽ cảm nhận và đánh giá cao. Cổ đông sẽ hưởng lợi, và công ty sẽ trở nên tốt hơn.

Ba loại chi phí chất lượng (Cost of Quality)

Chi phí chất lượng bao gồm ba loại chính:

1. Chi phí Thẩm định (Appraisal Costs)

Bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến xác định và đánh giá lỗi sai hoặc khiếm khuyết trong sản phẩm. Ví dụ, kiểm thử (testing) là một hoạt động thuộc nhóm này; hoặc như bộ phận Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) — toàn bộ chi phí hoạt động của bộ phận này thuộc chi phí thẩm định.

2. Chi phí Phòng ngừa (Preventative Costs)

Bao gồm các hoạt động như đào tạo, thiết lập quy trình, hệ thống và hướng dẫn trước khi sản phẩm được sản xuất — tất cả nhằm ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu. Khoản tiền đầu tư vào nhóm này thường là khoản đầu tư xứng đáng.

3. Chi phí do Lỗi (Failure Costs)

Gồm hai loại:

• Lỗi nội bộ (Internal Failure Costs): chi phí để sửa lỗi phát hiện bên trong công ty. Ví dụ: chi phí sửa bug (lỗi phần mềm) trước khi xuất xưởng.
• Lỗi bên ngoài (External Failure Costs): bao gồm chi phí hoàn tiền, xử lý khiếu nại, tổng đài chăm sóc khách hàng (inbound), các nhượng bộ cho khách hàng do dịch vụ tồi, và bảo hành (warranties).

Zero Defects và Chi phí

Dưới đây là mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa chi phí và số lượng lỗi:

Chú thích thêm: Chi phí đối với một công ty không hề có nỗ lực kiểm tra và giảm lỗi cũng có thể tăng theo cấp số nhân. Hãy tưởng tượng một công ty không kiểm tra hay phòng ngừa các thiết bị y tế hoặc dược phẩm lỗi, độc hại – chỉ riêng chi phí do lỗi bên ngoài cũng đủ khiến công ty phá sản. Điều này cho thấy, chi phí để không làm gì cũng nguy hiểm không kém việc theo đuổi “zero defects”.

Tại sao biểu đồ trên là hợp lý?

Khi các lỗi dần được phát hiện và loại bỏ, số lỗi còn lại sẽ rất ít. Điều này đồng nghĩa với việc xác định lỗi còn lại trở nên khó hơn, đòi hỏi nhiều công sức hơn, đồng thời chi phí để sửa lỗi cũng tăng cao. Chi phí kiểm tra và thử nghiệm tăng lên khi số lượng lỗi giảm dần.

Kết luận

Khẩu hiệu sáo rỗng không giúp ích gì, đặc biệt khi nó thiếu thực tế. “Zero Defects” nghe có vẻ lý tưởng, nhưng không tạo động lực thực sự cho đội ngũ. Hơn nữa, nó bất khả thi về mặt thống kê và quá tốn kém về chi phí.

Về lỗi: không phải lỗi nào cũng giống nhau. Cần xác định các lỗi ảnh hưởng đến khách hàng, ưu tiên xử lý những lỗi đó, rồi cải tiến sản phẩm hoặc quy trình một cách hợp lý. Theo đuổi mọi lỗi là điều không hợp lý.

Khám phá thêm: Poka-Yoke & CI/CD: Phòng ngừa sai sót từ gốc trong phát triển phần mềm

Nguyễn Thị Kiều
TIGO Solutions